Zo start je een Social Media Controlecentrum

Organisaties, bedrijven en overheden die hun communicatie serieus nemen, werken aan hun zichtbaarheid op social media. Van ermee experimenteren groeit het uit naar een waardevol (marketing)communicatie-instrument dat je via een Social Media Controlecentrum professioneel aanstuurt. Hoe zet je zo’n centrum op?

De basis: juiste middelen en mensen

Veel organisaties hebben een dergelijk hoofdkwartier of commandocentrum opgezet om het contact met klanten en burgers kracht bij te zetten. Onderdeel van het opzetten van een stabiele social media basis is het vaststellen van richtlijnen, beleid en processen voor allerlei interacties. Daarnaast heb je de juiste hardware en software nodig om je Controlecentrum te runnen én natuurlijk de juiste bemanning.

Goed voorbeeld…

Een voorloper is bijvoorbeeld Coca Cola en dichter bij huis KLM. Deze bedrijven hebben het social media team een eigen ruimte gegeven en nemen specialisten aan. Kleine bedrijven volgen en kopiëren meer en meer hun voorbeeld.

Maar let op: puur een strategie kopiëren – zonder duidelijke doelstellingen, mandaat en beleid – zorgt ervoor dat je het risico loopt om je geld in een zwart gat te gooien. Daarnaast is de kans groot dat je meer kwaad dan goed doet voor je marketing en imago. Een verkeerd ingezet hoofdkwartier is immers bij uitstek een bron van faalberichten.

Begin met het Waarom

Jouw Social Media Controlecentrum begin je door het bepalen van doelen. Voorbeelden zijn:

  • Monitoring om je doelgroep te bepalen
  • Verzorgen van klantenservice en webcare
  • Verzamelen van gegevens om je dienstverlening te verbeteren
  • Real-time contact tijdens evenementen en media-uitingen
  • Vinden van nieuwe kansen
  • Opbouwen van een community
  • Monitoren van concurrenten
  • Bepalen van trends

Betrek ‘de business’ er vanaf het begin bij. Zorg dat je weet welke business goals het management heeft en vertaal deze naar waardevolle social media oplossingen.

De inrichting van je Social Media Controlecentrum

Zelfs een bescheiden opzet bestaat uit veel onderdelen:

Analytics
Het analyseren van data moet altijd verder gaan dan een simpel overzichtje met grafieken, radertjes en cijfers over retweets, engagement en shares. Natuurlijk houd je deze minutieus bij, maar analyse gaat een stap verder dan simpelweg de data. Wat vertellen de cijfers je? Welke trends zie je en wat valt daar uit af te leiden? Ga een stap verder dan rapporteren: adviseer.

Een goed analytics-plan helpt je hierbij omdat daarin van te voren is bepaald waar je op focust, afgestemd op de doelen die je hebt gesteld. Werk daarbij met KPI’s en targets. Stel, een van de doelstellingen is een hoge klanttevredenheid. Hoe meet je die? Met een rapportcijfer van je klant? Aan de hand van het aantal retweets door je klant? Gaat het om het aantal leden van je Facebook-groep of dat klanten je aanbevelen? Deze keuzes zijn behoorlijk lastig. Mijn tip is om je vooral op de output te richten. Daarmee bedoel ik dat het niet gaat om het aantal likes op je Facebook-pagina (input) maar om wat een like oplevert voor je klant. What’s in it for them? Output. In de opsomming die ik eerder maakte, is de aanbeveling een voorbeeld van een doel op basis van output. Het levert de klant goodwill op bij zijn eigen volgers. Trek hier daarom zeker een paar brainstormsessies voor uit om steeds dichter bij de juiste uitgangspunten te komen. Want bepaal je die niet van tevoren, dan bestaat de kans dat je de weg kwijtraakt. Bedenk vervolgens wat je moet doen om die doelen te halen. Dit wordt je strategie.

Bemanning
Sommige organisaties kiezen ervoor hun social media management uit te besteden aan externe bureaus. Dat heeft zeker voordelen, vooral wat vaste lasten en flexibiliteit betreft, maar het is niet altijd de juiste keuze. Het onderbrengen van je social media activiteiten bij externen kan juist ook nadelig zijn. Kijk daarom verder dan alleen de kosten en de werklast en bepaal of het strategisch niet verstandiger is de competentie in eigen huis te houden.

Communicatie
Wat wordt je communicatiestrategie en hoe treed je in contact met je doelgroep? Dit hangt nauw samen met je doelen en wordt gevoed door analytics. Denk na over je tone of voice, het type berichten, het beeld dat je wilt uitstralen, hoe persoonlijk je wilt worden of juist niet. Hoe gaan social media gebruikers je zien en hoe zorg je ervoor dat de mensen in het Controlecentrum zich op die wijze uiten? Maak een communicatieplan/-format per social media kanaal en laat deze terugkomen in je Controlecentrum. Overweeg bijvoorbeeld om regelmatig workshops of rollenspellen met je medewerkers te organiseren. Zij zijn straks de stem van je organisatie.

Software
Inmiddels zijn er tientallen pakketten, zowel open source als op licentie-basis, waarmee je social media professioneel kunt monitoren en beheren. Het selecteren van de juiste combinatie is dus best een klus. Kijk daarom naar welke specifieke elementen voor jou belangrijk zijn en selecteer de partijen die juist daar in uitblinken. Neem hier altijd de kosten-baten-analyse in mee en probeer als het even kan lekker veel uit.

Hardware
Zorg ervoor dat je infrastructuur op orde is. Is de snelheid, toegang en security oké? Moet je ICT-afdeling nog zaken aanpassen? Begin hier op tijd mee want soms vergt het best wat tijd om veranderingen door te laten voeren.

Locatie en zichtbaarheid
Het inrichten van een Social Media Controlecentrum is fysiek bewijs dat je organisatie het uitgangspunt ‘onze klant of gebruiker staat centraal’ serieus neemt. De plek waar het Controlecentrum wordt ingericht, is van belang. Kies bijvoorbeeld een open ruimte. Of voor glazen wanden op een plek in het hart van de organisatie zodat de Controlekamer overal – voor zowel collega’s als management – zichtbaar is.

Go for it

Met het serieus inrichten en oppakken van social media ga je een strategische en financiële verplichting aan die je zorgvuldig moet begeleiden om succesvol te worden. Weeg de genoemde aandachtspunten af en bepaal welke stappen je voor jouw organisatie gaat nemen.

Succes!

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s